Dans cette fiche pratique, nous vous expliquons comment fonctionne la vente à distance.

Vente à distance (VAD) : comment ça marche ?

Temps de lecture : 5 min
Par Amélie-Lou Blouin — Mise à jour le 19/10/2020

L’ESSENTIEL

  • La vente à distance (VAD) est aujourd’hui un mode d’achat très prisé des consommateurs : il s’agit d’un mode d’achat pour lequel le consommateur n’a pas besoin de se rendre dans les locaux du vendeur.
  • Pour ce type de vente, la loi accorde une protection particulière aux consommateurs, notamment s’agissant des informations qui doivent lui être communiquées avant que la vente ne soit conclue.
  • Effectivement, cette protection est nécessaire dans la mesure où le consommateur ne voit pas le produit avant de procéder à l’achat et ne sait pas toujours à qui s’adresser en cas de problème.
  • L’acheteur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat : ce délai lui permet de changer d’avis sans avoir à se justifier auprès du vendeur.
  • Il peut également demander le remboursement de son achat si le professionnel a retard de livraison de 30 jours.
  • Pour obtenir un remboursement, le produit doit en principe être renvoyé au vendeur dans un délai de 14 jours. À défaut, le vendeur pourra refuser le remboursement.

Le nombre de ventes réalisées à distance a explosé avec l’utilisation massive des nouvelles technologies. Effectivement, elle a été largement popularisée avec l’utilisation de plus en plus fréquente d’internet notamment, mais comment fonctionne la vente à distance ? Quand est-on engagé par la vente en ligne, par téléphone ou encore par SMS ? Peut-on bénéficier d’un délai de rétractation ? Voilà les réponses à toutes vos questions !

Vente à distance : définition

Qu’est-ce qu’une vente à distance ?

💡 La vente à distance ou VAD est une méthode de vente par laquelle un professionnel propose à une personne la conclusion d’un contrat portant un bien ou un contrat de prestation de service sans qu’elle soit dans ses locaux.

La VAD peut ainsi se faire par tout mode de communication (sur internet, par courrier, téléphone, SMS, téléachat, publipostage…). Aujourd’hui, elle est majoritairement réalisée via internet.

📕 Ce type de vente est alors strictement encadré par le code de la consommation.

Quelle est la spécificité d’une toute vente à distance ?

📡 La particularité de la VAD est la conclusion d’un contrat à distance. Le moment à partir duquel la VAD est considérée conclue dépend du mode de communication utilisé :

  • en ligne : elle est réalisée dès que le consommateur a cliqué 2 fois : une fois pour ordonner la commande, une fois pour la confirmer
  • par téléphone : elle est conclue dès que le consommateur donne son accord verbal
  • par correspondance : elle est définitive dès que le consommateur a envoyé le bon de commande dans lequel il a fourni un paiement ou une autorisation de prélèvement.

Vente à distance et rétractation

La vente à distance est l’un des contrats pour lesquels la loi prévoit un délai de rétractation. Il permet alors au consommateur de revenir sur sa décision de conclure le contrat.

📅 Pour ce type de vente, le délai accordé est de 14 jours. Il court à compter du lendemain où la vente a été conclue.

Afin d’exercer son droit de rétractation, l’individu peut soit envoyer le formulaire obligatoirement fourni par le vendeur, soit rédiger un courrier. De plus, en cas de vente de marchandise, le vendeur peut exiger du consommateur qu’il lui renvoie les produits, parfois à ses frais.

Attention ⚠️ : pour certains produits vendus à distance, il n’y a pas de délai de rétractation. Il s’agit notamment des produits réalisés sur mesure, de produits d’hygiène ou encore de produits périssables.

Il en va de même lorsque vous avez réservé une prestation pour une date déterminée : dans ce cas, la loi ne prévoit pas non plus de délai de rétractation.

Vente à distance et code de la consommation

L’information de l’acheteur

🔦 Avant de conclure la VAD, certaines informations doivent obligatoirement être fournies au consommateur :

  • le nom et les coordonnées (adresse, numéro de téléphone) du vendeur à distance
  • les conditions générales de vente (CGV)
  • les caractéristiques principales du produit ou du service vendu à distance
  • les modalités de paiement 
  • le prix de vente du produit toutes taxes comprises (TTC), par exemple dans le devis envoyé à distance ou la fiche produit
  • les informations relatives à la livraison ou à l’exécution du service (le mode, le délai requis et le montant des éventuels frais de livraison)
  • le délai de rétractation si la loi le prévoit ou que le professionnel le propose de sa propre initiative
  • s’il s’agit d’un service, la durée de validité de l’offre proposée

Attention ⚠️ la loi interdit la vente à distance pour certains produits.

Les modes de paiement à distance

💳 Le site internet peut proposer à l’acheteur différentes manières de payer la commande.

Par conséquent, le site internet doit impérativement indiquer les modes de paiements possibles sur son site.

Bon à savoir 📝 : le mode de paiement doit alors être indiqué dès que vous démarrez votre commande.

Généralement, le sites de commerce proposent de régler par carte bancaire au moment de la commande.

🔎 Dans ce cas, l’acheteur doit alors indiquer le numéro de sa carte bancaire, sa fin de validité, et les 3 derniers chiffres figurant au dos de sa carte (cryptogramme visuel).

Obtenir un remboursement en cas de soucis de livraison

💰 Lorsque le professionnel effectue la livraison avec un retard de plus de 30 jours, le consommateur peut demander un remboursement.

S’il n’a pas été livré du tout, l’acheteur peut également être remboursé. Souvent, cela vaut même si la non-livraison n’est pas due à une faute du vendeur mais à celle d’un fournisseur.

Attaquer le vendeur en cas d’options pré-cochées

⛔ Pour la VAD, la loi interdit le fait de précocher des options payantes au moment de passer commande. Sur les sites de vente à distance, cette pratique constitue une infraction pénale. Le vendeur en ligne qui s’en rend coupable peut alors être poursuivi en justice.

Vous savez maintenant comment fonctionne la vente en ligne, par téléphone, par SMS… Si vous avez signé un devis, vérifiez si le devis vous engage !

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