L'image représente un avion, à bord duquel certains passagers se sont vu refuser l'embarquement.

Refus d’embarquement : ce qu’il faut savoir

Temps de lecture : 5 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 11/06/2020

L’ESSENTIEL

  • Plusieurs raisons peuvent mener à un refus d’embarquement : le manque de personnel à bord, le changement d’appareil imprévu, le surbooking…
  • Lorsque la compagnie aérienne est responsable de la raison qui a mené au refus d’embarquement, elle est tenue de vous indemniser.
  • Le montant de cette indemnisation dépend de la distance qu’a parcouru votre vol et peut aller jusqu’à un montant de 600 €.
  • Le prix de votre billet d’avion n’est pas pris en compte pour le calcul du montant de cette indemnisation.
  • Afin de pouvoir obtenir une telle indemnisation, pensez à demander une attestation de refus d’embarquement mentionnant la raison du refus.
  • Vous pouvez demander une telle attestation au personnel de la compagnie aérienne. Elle vous servira pour obtenir une indemnisation.

Vous avez réservé une place à bord d’un avion, mais l’embarquement pour votre vol vous a été refusé par le personnel de bord ? Pas de panique : vous avez différents droits qui vous permettent de vous défendre face à la compagnie aérienne. Vous pouvez ainsi obtenir une indemnisation pour le désagrément subi. Mais quand pouvez-vous obtenir cette indemnisation ? On vous explique !

Refus d’embarquement involontaire

💡 On parle d’un refus d’embarquement lorsque la compagnie aérienne vous refuse l’accès à un avion, pour lequel vous avez pourtant réservé un billet.

Un tel refus peut avoir lieu pour différentes raisons :

Le manque de personnel à bord

👩‍💼 Lorsque la compagnie aérienne ne dispose pas d’assez de personnel disponible pour accompagner les voyageurs au cours du vol, il peut arriver que la compagnie refuse l’accès à certains voyageurs.

Effectivement, les compagnies aériennes sont tenues de respecter des règles très strictes, qui leurs imposent un certain nombre minimum d’hôtesses de l’air. Ce nombre minimum augmente par tranche de 50 passagers.

✈️ Généralement, ce sera le cas lorsque le personnel naviguant commercial (à distinguer des employés de l’aéroport, par exemple des contrôleurs aériens) est en grève.

Le changement d’appareil imprévu

🛩️ L’embarquement peut également vous être refusé lorsque, en raison d’un imprévu, le voyage doit être effectué à l’aide d’un avion différent que celui qui était initialement prévu.

Ce sera notamment le cas lorsque la machine est en retard ou qu’elle doit être réparée suite à un incident technique.

📉 Dans ce cas, il peut effectivement arriver que la machine de remplacement ne dispose que d’une capacité d’accueil des passagers inférieure à celle prévue initialement. La compagnie aérienne devra, de ce fait, refuser l’embarquement de certains passagers.

Le surbooking

💺 On appelle surbooking une pratique assez courante pour les compagnies aérienne, qui les conduit à vendre plus de billet qu’ils ne peuvent proposer de sièges à bord d’un avion.

Avec cette pratique, la compagnie aérienne essaie de s’assurer que toutes les places disponibles à bord d’un avion soit occupées, et ce à chaque trajet. Elle essaie ainsi de prévenir d’éventuels désistements de dernière minute par certains des passagers.

🙅 Or, en l’absence de tels désistements, la compagnie aérienne peut être conduite à refuser l’embarquement à certains passagers, dès lors que la capacité maximale d’accueil de passagers à été atteinte.

Indemnisation EC261

Ré-acheminent ou remboursement

Lorsque l’embarquement vous a été refusé en raison d’une circonstance pour laquelle la compagnie aérienne peut être tenue responsable, différents droits sont à votre disposition. Ces droits vous sont assurés par le règlement européen appelé EC261.

Attention ⚠️ : ce règlement ne s’applique qu’aux vols européens. Un vol est européen lorsqu’il décolle depuis un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne ou en Islande, en Norvège ou en Suisse. Il est également européen lorsqu’il atterrit dans un aéroport situé dans l’un de ces pays.

Elle est responsable dès lors que la raison du refus d’embarquement ne lui est pas extérieure. Autrement dit, cette raison doit dépendre d’elle-même, ce qui sera notamment le cas du refus pour surbooking.

👉 Dans ce cas, vous disposez des mêmes droits qu’en cas de vol annulé, et la compagnie aérienne doit vous proposer :

  • soit un vol de remplacement, qui vous ré-achemine vers votre destination finale ;
  • soit le remboursement de votre billet d’avion dans un délai de 7 jours.

Indemnisation forfaitaire

💰 A ces deux possibilités s’ajoute une indemnisation forfaitaire supplémentaire.

Effectivement, selon la distance qui sépare votre aéroport de départ de votre aéroport de destination, vous avez le droit de réclamer à la compagnie aérienne une indemnisation de :

Distance parcourueMontant de l’indemnisation
moins de 1500 km250 €
entre 1500 et 3500 km / vol intérieur à l’UE400 €
plus de 3500 km600 €

⚠️ Mais attention, dans certains cas, le montant de cette indemnisation est divisé par deux. Ce sera notamment le cas lorsque vous êtes ré-acheminé vers votre destination finale au moyen d’un autre vol, et que cet autre vol arrive avec très peu de retard.

On compare pour cela l’heure d’arrivée mentionnée sur votre billet initial avec votre heure d’arrivée effective à votre aéroport de destination. Voilà l’indemnisation à laquelle vous pouvez alors prétendre :

Distance parcourueDurée du retardMontant de l’indemnisation
moins de 1500 kmmoins de 2 heures de retard125 €
entre 1500 et 3500 km / vol intérieur à l’UEmoins de 3 heures200 €
plus de 3500 kmmoins de 4 heures300 €

Attestation de refus d’embarquement

💡 Pour obtenir une telle indemnisation, vous devez adresser au service client de la compagnie aérienne une réclamation.

Cette réclamation ne sera acceptée que si vous êtes en mesure de prouver la raison du refus d’embarquement. Effectivement, le refus d’embarquement ne vous sera indemnisé que lorsque cette raison dépend de votre compagnie aérienne.

📋 Il est donc important de penser à demander au personnel de la compagnie aérienne une attestation de refus d’embarquement. Ce document devra bien mentionner la raison du refus d’embarquement.

Vous pourrez alors vous servir de ce document pour demander une indemnisation à la compagnie aérienne.

Bon à savoir 📝 : voilà comment rédiger votre lettre d’indemnisation !

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