Réclamation SFR facture : comment faire ?

Vous avez constaté une augmentation de votre forfait SFR ? Vous avez été facturé(e) pour une option payante pour laquelle vous n'avez pas donné votre consentement ? SFR a procédé à la reconduction de votre contrat sans votre accord ? Ne vous inquiétez pas, nous vous expliquons la démarche à suivre !

Comment joindre SFR pour une réclamation ?

Première étape : contacter le service client SFR

🙋 Lorsque vous vous estimez lésé(e) par SFR, en premier lieu, vous pouvez contacter le service client de SFR afin d'obtenir une solution à la situation.

Vous disposez de plusieurs moyens pour contacter le service client :

Par téléphone	Vous pouvez contacter le 1023 du lundi au samedi, de 8 h à 22 h. L'appel est gratuit depuis un poste fixe. Vous serez facturé le prix d'un appel local lorsque vous appelez depuis un mobile. Bon à savoir : lorsque vous appelez depuis l'étranger, il faut contacter le numéro +33 6 1000 1023.
Serveur vocal automatique 📞	Ce service, disponible 7j/7 24h/24, vous permet de résoudre vos problèmes sans avoir besoin de parler à un conseiller. Clients mobile SFR : si vous appelez depuis un mobile SFR, il faut appeler le 963 ; autrement, appelez le 06 10 00 19 63. Clients box SFR : vous devez appeler le 0 805 701 801.
Espace client	Vous pouvez envoyer un mail au service client SFR depuis votre espace client en ligne
Par l'intermédiaire des réseaux sociaux 💻	Rendez-vous sur la page Facebook SFR ou la page Twitter : SFR_SAV
Application mobile SFR & Moi 📲	À partir de la rubrique Assistance SFR & Moi, cliquez sur le bouton « être appelé » par un conseiller SFR
Par courrier 📮	Vous devez adresser une lettre de réclamation à l'adresse suivante : SFR Service Clients TSA 1010169947 LYON CEDEX 20

Deuxième étape : contacter le service consommateur SFR

📮 Si vous n'obtenez pas de réponse de la part du service client SFR dans un délai d'un mois, ou si vous n'obtenez pas de solution satisfaisante, vous pouvez ensuite contacter le service consommateur en envoyant une lettre de réclamation à l'adresse suivante :

SFR Service Consommateurs
TSA 20102
69947 LYON Cedex 20

💡 Afin d'obtenir une preuve de la réception, privilégiez l'envoi par lettre recommandée avec accusé de réception. En effet, dans le cas où vous ne parvenez pas à recevoir une réponse de la part du service consommateur dans un délai d'un mois à compter de la date de réception, ou la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez vous tourner vers le médiateur des communications électroniques.

Troisième étape : saisir le médiateur des communications électroniques

Lorsque vous avez épuisé les recours internes, c'est-à dire que vous avez contacté le service client SFR ainsi que le service consommateur SFR, mais ne parvenez pas à résoudre votre problème, vous pouvez saisir un médiateur.

📅 Vous disposez d'un an à partir de votre réclamation écrite pour saisir le médiateur. Par exemple, si vous avez envoyé une lettre de réclamation au service client SFR le 20 juin 2020, vous disposez du droit de saisir le médiateur avant le 20 juin 2021.

💻 La saisine du médiateur se fait en ligne. Pour cela, vous devez être muni(e) des copies scannées de toutes les pièces justificatives demandées lors de la saisine. Par exemple, votre lettre de réclamation envoyée à SFR, leur réponse, la facture que vous contestez.

🔦 Le médiateur tranche le litige dans un délai de trois mois. Lorsque vous n'êtes pas d'accord avec la solution, vous pouvez saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Cependant, l'action en justice n'est possible que dans un délai d'un mois après la décision rendue par le médiateur.

Lettre de réclamation à SFR

Comment indiqué plus haut, que ce soit pour contacter le service clients SFR ou le service consommateur SFR, vous pouvez envoyer une lettre de réclamation par recommandé avec accusé de réception.

📝 Pour vous gagner du temps, voici un modèle de lettre que vous pouvez remplir directement en cliquant l'image dessous.