L'image représente deux personnes qui rencontrent des problèmes avec la livraison de leur colis.

Que faire en cas de problème de livraison ?

Temps de lecture : 5 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 12/06/2020

L’ESSENTIEL

  • Lorsque vous passez une commande auprès d’un vendeur, ce vendeur s’engage à vous envoyer cette commande dans un certain délai.
  • S’il ne respecte pas le délai qu’il vous a indiqué et qu’il vous livre en retard, vous pouvez lui adresser une mise en demande.
  • Lorsque vous n’avez toujours pas reçu votre colis après cette mise en demeure, vous pouvez annuler la vente.
  • Le vendeur doit alors vous rembourser le prix payé dans un délai de 14 jours. A défaut, il devra payer des frais de retard.
  • Si votre colis est endommagé à son arrivée, seul le vendeur est responsable. Il ne peut pas mettre la faute sur le transporteur.
  • Il doit alors assurer gratuitement la réparation du produit, le remplacement du produit ou vous proposer une réduction du prix.

Vous avez passé une commande, mais votre colis n’est toujours pas arrivé ? Votre colis est arrivé, mais il est endommagé et vous ne savez pas comment réagir ? Pas de panique ! Différents droits vous permettent de réagir face au professionnel : vous pouvez obtenir un remboursement ou une indemnisation, vous faire aider par un médiateur … On vous dit quoi faire en cas de problème de livraison.

Que faire en cas de retard de livraison ?

📦 Lorsque vous commandez un produit auprès d’un vendeur, le vendeur doit en principe vous indiquer le délai dans lequel il compte vous livrer votre commande.

Ce délai n’est pas seulement facultatif, il s’agit d’un engagement contractuel : il est obligé de vous livrer au cours de ce délai.

Ainsi, lorsque votre colis vous est transmis en retard, le vendeur commet une faute. Face à ce retard de livraison, vous disposez de différents recours.

Bon à savoir 📝 : en cas de retard de livraison, votre vendeur est le seul responsable. Ainsi, il ne peut pas vous demander de contacter le transporteur (par exemple : La Poste, DHL, etc.)

Dans un premier temps, il est alors nécessaire d’adresser au vendeur une mise en demeure.

Dans cette mise en demeure, vous devez demander au vendeur de vous livrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable. Aucun délai prédéterminé n’existe pour cela : vous devez le déterminer vous-même, selon la nature du bien livré.

🔍 Cette lettre de mise en demeure devra notamment contenir :

  • vos coordonnées de contact ;
  • la référence de la commande (numéro de commande, numéro de suivi du colis, numéro du produit…) ;
  • la date d’envoi de votre lettre ;
  • le délai raisonnable que vous accordez au vendeur pour vous livrer ;
  • l’avertissement qu’à défaut de livraison dans ce nouveau délai, vous allez :
    • saisir les tribunaux afin de vous faire livrer ;
    • annuler la vente afin d’obtenir un remboursement.

💡 Cependant, la mise en demeure n’est pas nécessaire lorsque :

  • vous avez la certitude que le vendeur ne va pas vous livrer le colis ;
  • le bien n’est utile que pour une certaine date dont le vendeur avait connaissance (par exemple : un sapin livré après Noël).

Que faire en cas défaut de livraison ?

🙅‍♀️ Si vous n’avez toujours pas reçu le colis après la période supplémentaire laissée au vendeur, vous avez la possibilité d’annuler votre achat.

Il faudra, pour cela, envoyer un nouveau courrier au vendeur, dans lequel vous lui indiquez votre volonté de mettre fin au contrat. Ce courrier aura pour effet d’annuler le contrat au jour où le vendeur l’aura reçu.

Attention ⚠️ : si vous recevez votre colis entre le moment où la lettre est envoyée et celui où le vendeur reçoit la lettre, le contrat ne sera pas annulé.

Le vendeur a, dans ce cas, un délai de 14 jours pour vous rembourser le prix versé. A défaut de respecter ce délai de 14 jours, le vendeur devra vous payer en plus un complément de retard :

  • 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours qui suivent ;
  • 20 % s’il intervient dans les 60 jours ;
  • 50 % au-delà de 60 jours de retard.

Bon à savoir 📝 : si le vendeur refuse de vous rembourser ou de vous indemniser, vous disposez de différents recours.

  1. Saisir un médiateur : chaque vendeur doit avoir désigné un médiateur, auquel vous pouvez vous adresser gratuitement. Ce médiateur essaiera de trouver une solution amiable à votre litige.
  2. Porter plainte : pour ce type de litige, vous pouvez remplir formulaire de requête pour faire une déclaration au greffe du tribunal judiciaire le plus proche de chez vous.

Que faire lorsque votre colis est endommagé ?

🤷 Il arrive parfois qu’un colis arrive abîmé chez son destinataire. Vous pouvez alors, si le produit est endommagé ou ne fonctionne plus, proposer différentes solutions au vendeur :

  • la réparation du produit ;
  • le remplacement du produit ;
  • une réduction du prix d’achat du produit.

Cette procédure doit être entièrement gratuite pour vous, le vendeur ne peut effectivement pas vous demander de payer des frais supplémentaires.

Bon à savoir 📝 : lorsque vous commandez un produit sur internet, il s’agit d’une vente à distance. Or, vous avez la possibilité de vous rétracter librement de toute vente à distance dans un délai de 14 jours suivant la réception du colis. Aucune justification ne sera alors nécessaire !

Cependant, s’il existe une différence manifeste de coût entre ces différentes options, le vendeur peut vous imposer la moins coûteuse.

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