Médiateur bancaire : comment y recourir ?

En cas de problème avec votre banque, vous pouvez changer d'établissement bancaire. Mais avant de prendre une décision radicale, mieux vaut chercher une solution amiable à votre litige, par le dialogue ou par la médiation. Cela peut passer par le recours à un médiateur bancaire.

Mais à quoi sert concrètement le médiateur bancaire ? Comment le contacter et le saisir ? Pas d'inquiétude, on vous explique tout ce que vous devez savoir sur le médiateur bancaire !

Qui contacter en cas de conflit avec la banque ?

Frais bancaires, commissions, débits ou retraits inconnus… Les litiges bancaires sont le plus fréquemment liés aux débits inscrits sur votre compte.

Depuis le 1^er janvier 2009, les banques doivent envoyer à leurs clients (sur papier ou en version électronique), au cours du mois de janvier de chaque année, un relevé annuel de frais bancaires.

🧾 Ainsi, votre banque a l’obligation de vous adresser, chaque année courant janvier, un relevé de vos frais bancaires. Ce document récapitule l’ensemble des frais liés à la gestion de votre compte courant : moyens de paiement, services, agios, virements… sur une année.

En plus du relevé papier que vous pouvez recevoir par courrier une fois par mois, vous pouvez aussi accéder à votre compte à partir du site internet de votre banque ou à partir d'un distributeur automatique de billets.

Dès lors que vous vous apercevez d'une anomalie sur votre compte bancaire concernant une opération, vous devez adresser une réclamation à votre banque le plus tôt possible.

📞 La première solution qui s'offre à vous est de contacter votre conseiller de votre agence bancaire afin de régler le problème. Vous pouvez le contacter par email, par téléphone ou par courrier. Il est préférable de le contacter par courrier afin de garder une trace écrite de sa réponse. Celle-ci vous sera utile si le litige persiste. Toutefois, en cas d'urgence, ou si vous êtes sûr d'obtenir gain de cause, mieux vaut préférer le téléphone.

Si votre conseiller est absent ou qu'il ne répond pas favorablement à votre demande, vous pouvez également vous rendre au guichet de votre agence bancaire ou contacter le directeur de votre agence pour tenter de trouver une solution.

👉 Si vous n'obtenez toujours aucune réponse, vous pouvez alors vous tourner vers le médiateur bancaire.

Qu'est-ce qu'un médiateur bancaire ?

💬 Le médiateur bancaire est une personnalité indépendante, qui peut être saisie par les clients des banques, s'ils s'estiment lésés dans l'application de leur contrat.

Il peut s'agir de problèmes liés aux découverts, à des frais de fonctionnement abusifs du compte, à des sommes débitées à tort, etc. Le médiateur proposera une solution qui satisfera au mieux les deux parties.

Beaucoup de litiges portés devant le médiateur concernent les cas de fraude à la carte bancaire, lorsque la banque accuse le client de négligence et refuse de le rembourser des sommes déduites de son compte en banque. Mais de nombreux types d'affaires peuvent faire l'objet d'une médiation :

• erreur dans une opération
• débits inexpliqués apparaissant dans votre relevé bancaire
• clôture de compte abusive
• service payé qui n'a pas été fourni…

🚫 Toutefois, le médiateur n'est pas compétent pour les contestations qui relèvent de la politique librement définie par votre banque, telles que la fixation des tarifs de services bancaires ou les décisions de refus de prêt immobilier.

Comment contacter un médiateur bancaire ?

✉️ La saisie du médiateur s'effectue par courrier. L'adresse du médiateur pour votre établissement est indiquée en bas de vos relevés bancaires.

La lettre doit mentionner avec précision les faits ainsi que la nature de votre demande. Tous les documents utiles doivent y être joints, y compris la photocopie des échanges préalablement effectués avec votre banque.

On vous propose un modèle de lettre téléchargeable au format PDF ci-dessous ! 👇

⏳ Après avoir recueilli les constatations et les déclarations de la banque et de son client, le médiateur doit notifier la recevabilité du recours au client. Il sera ensuite tenu de statuer au plus tard dans un délai de deux mois à compter de sa saisine.

En cas de dossier très complexe, un délai supplémentaire peut être nécessaire. Vous en êtes alors informé par le médiateur.

En fonction de la complexité du litige, sa décision peut être fondée sur la recherche d'une solution amiable ou se limiter à un simple rappel de la loi. Dans tous les cas, elle doit être motivée et adressée à chacune des parties.

Le médiateur transmet une proposition de solution qui doit vous permettre, vous et votre banque, de résoudre le litige. Vous ou votre banque êtes libres d'accepter ou non la solution proposée.

À moins que la banque ne se soit engagée à suivre les avis de son médiateur, la solution proposée par celui-ci n'a qu'une valeur de recommandation et ne lie pas les parties. Chacune d'entre-elles peut donc potentiellement saisir le tribunal judiciaire par la suite. Toutefois, en pratique, la banque applique la décision du médiateur dans la majorité des cas.

Comment trouver un médiateur bancaire ?

Il existe aujourd’hui plus de 200 médiateurs ou services de médiation bancaire en France, rattachés à pas moins de 470 banques. Les établissements bancaires, de fait, ont l’obligation légale de disposer d’un médiateur pour régler les différends avec leurs clients mais peuvent opter pour différents modes de fonctionnement.

🔎 Pour connaître les coordonnées de votre médiateur bancaire, rien de plus simple ! Elles apparaissent normalement sur tous vos relevés de compte, ainsi que dans une clause spécifique de votre convention de compte. À défaut, il est toujours possible de retrouver cette information en consultant le site Internet de la banque.

Par ailleurs, il existe un annuaire en ligne des médiateurs bancaires susceptibles de vous venir en aide.

💡 Bon à savoir : le recours au médiateur bancaire est gratuit.

Vous n'êtes pas satisfait de l'action du médiateur ? 🤔

Dans ce cas, vous pouvez introduire une action en justice. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige :

• pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire
• et pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.