L'image représente un avion qui a été retardé et dont les passagers souhaitent réclamer une indemnisation. En cas de refus par la compagnie aérienne, ces passagers pourront déposer plainte.

Comment faire une réclamation auprès d’une compagnie aérienne ?

Temps de lecture : 5 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 10/06/2020

L’ESSENTIEL

  • En cas de retard ou d’annulation de vol, vous avez la possibilité de réclamer une indemnisation auprès de la compagnie aérienne. Cette indemnisation peut, par ailleurs, aller jusqu’à un montant de 600 €.
  • Vous devez alors faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne, qui dispose de 60 jours pour vous répondre.
  • Il peut arriver que la compagnie aérienne ne vous réponde pas ou refuse de vous indemniser. Alors, vous avez la possibilité de saisir différents organismes qui pourront vous aider à obtenir l’indemnisation (par exemple, le médiateur désigné par la compagnie aérienne ou le centre européen des consommateurs).
  • Lorsque votre vol aurait du partir depuis la France, vous pouvez aussi vous adresser à la direction générale de l’aviation civile.
  • Cette direction peut effectivement prononcer, à l’égard des compagnies aériennes qui ne respectent pas leurs obligations d’indemnisation des sanctions administratives.

Vous souhaitez obtenir de votre compagnie aérienne une indemnisation suite à un retard ou une annulation de vol ? Alors, vous devez déposer une réclamation auprès de cette compagnie aérienne. Mais comment déposer une telle réclamation ? Et que faire si la compagnie aérienne refuse par la suite de vous indemniser ou ne vous répond pas ? Pas d’inquiétude : on vous explique tout ce que vous devez savoir !

Quels droits pour les passagers aérien ?

✈️ Lorsque vous avez réservé un vol, la compagnie aérienne s’engage à vous transporter. En cas d’impossibilité ou de retard, certains droits sont donc mis à votre disposition, afin de vous permettre de compenser votre désagrément.

Effectivement, vous disposez de ces droits en vertu du règlement 261/2004. Néanmoins, ce règlement ne s’applique qu’aux vols dits « européens ».

Bon à savoir📝 : on parle de vol « européen » lorsque soit l’aéroport de départ, soit l’aéroport de destination est un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou en Suisse.

Indemnisation en cas de retard

🕒 En cas de retard de votre vol, vous avez le droit de réclamer auprès de la compagnie aérienne une indemnisation.

Ainsi, voilà l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre :

Distance parcourueDurée du retard à l’arrivéeMontant de l’indemnisation
moins de 1500 kmau moins 2 heures250 €
entre 1500 et 3500 km / vol intérieur à l’UEau moins 3 heures400 €
plus de 3500 kmau moins 4 heures600 €

Indemnisation en cas d’annulation

❌ En cas d’annulation, vous donc avez la possibilité de choisir entre un réacheminement vers votre destination finale aux frais de la compagnie aérienne ou une indemnisation.

Lorsque vous optez pour une indemnisation, vous avez la possibilité de réclamer auprès de votre compagnie aérienne :

Distance parcourueMontant de l’indemnisation
moins de 1500 km250 €
entre 1500 et 3500 km / vol intérieur à l’UE400 €
plus de 3500 km600 €

Si vous avez conclu une assurance annulation vol, vous avez potentiellement le droit à une indemnisation. Pour en savoir plus, demandez conseil au service client de votre assurance !

Faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne

💸 Lorsque vous souhaitez obtenir une telle indemnisation, vous devez adresser à la compagnie aérienne une réclamation. Cette réclamation devra faire mention de votre numéro de vol ainsi que de vos coordonnées de contact.

Par ailleurs, vous disposez d’un délai de 5 ans pour faire cette réclamation et, pour cela, vous devez vous adresser directement au service client de la compagnie aérienne.

💻 Egalement, n’hésitez pas à passer directement par les formulaires en ligne que certaines compagnies aériennes mettent à votre disposition :

Air Canadahttps://www.aircanada.com/fr/fr/aco/home/fly/customer-support/cancellation-refund.html
Air Corsicahttps://support.aircorsica.com/
Air Francehttps://www.airfrance.fr/FR/fr/local/transverse/footer/reclamation.htm
Brussel Airlineshttps://www.brusselsairlines.com/fr-fr/contactez-nous/probleme/default.aspx
Corsairhttps://moncompte.corsair.fr/Reclamation
Easyjethttps://www.easyjet.com/fr/aide/contactez
Iberiahttps://www.iberia.com/fr/relations-clients/
Kenya Airwayshttps://www.kenya-airways.com/refund-request/
KLMhttps://apps.isc.klm.com/voucher/Forms/frmMain.aspx
Lufthansahttps://www.lufthansa.com/de/fr/aide-contacts
Royal Air Marochttps://www.royalairmaroc.com/fr-fr/information/reclamations
Ryan Airhttps://onlineform.ryanair.com/fr/fr
Transaviahttps://www.transavia.com/fr-FR/questions-frequemment-posees/contact/
Tuiflyhttps://www.tuifly.fr/fr/contact
Tunisairhttp://www.tunisair.com/site/publish/module/reclamation/fr/addreclamationprod.asp
Voloteahttps://www.volotea.com/fr/reclamation/

A noter📝 : on vous dit également comment rédiger une lettre de demande d’indemnisation suite au vol annulé !

La compagnie aérienne refuse le remboursement

🤷 Vous avez adressé à la compagnie aérienne une réclamation, mais cette compagnie aérienne ne vous répond pas au bout de 60 jours ou refuse votre indemnisation ?

Dans ce cas, vous avez différentes possibilité pour obtenir de l’aide :

  • Saisir un médiateur : effectivement, chaque compagnie aérienne doit avoir désigné un médiateur, que vous pouvez saisir une cas de désaccord avec cette compagnie aérienne. Souvent, il s’agira du Médiateur tourisme et voyage (MTV) ;
  • Contacter la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) : si votre vol partait depuis le territoire français, vous avez également la possibilité de saisir la DGAC, qui peut prononcer des sanctions administratives à l’égard des compagnies aériennes qui ne respectent pas les règles d’indemnisation ;
  • Saisir le Centre européen des consommateurs (ECC) : lorsque votre compagnie aérienne est située dans un pays européen différent de votre lieu d’habitation, vous avez également la possibilité de saisir le ECC. Ce centre peut prendre contact avec la compagnie aérienne afin de trouver un compromis ;
  • Porter plainte contre la compagnie aérienne : la commission européenne met également à votre disposition un « formulaire de plainte UE« . Vous pouvez ensuite vous en servir pour porter plainte contre la compagnie aérienne.

Tout d’abord, avant de saisir l’un de ces organismes, il est important d’avoir essayé d’établir le contact avec la compagnie aérienne.

🔍 Vous devrez effectivement prouver que vous avez essayé d’obtenir une indemnisation de la compagnie aérienne, mais que cette dernière refuse de vous répondre ou de vous accorder une indemnisation.

Comment saisir la DGAC ?

Dans le but de saisir la DGAC, vous pouvez :

👉 soit, envoyer un courrier à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers,
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry-Farman,
75720 Paris Cedex 15

👉 soit, remplir le formulaire en ligne, disponible sur le site de la DGAC :

Cette image représente le formulaire de réclamation en ligne de la DGAC.
Formulaire de réclamation de la DGAC
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