Comment obtenir le remboursement de mon billet d'avion ?

Chère Madame, Cher Monsieur,

Nous comprenons que le 26 septembre 2020, votre vol, réservé via l'intermédiaire GoToGate, a été annulé par la compagnie aérienne Air Austral. Les deux entités se renvoient aujourd'hui la balle sur la question du remboursement de ces billets.

Sous réserve que votre vol était au départ d'un Etat membre de l'Union européenne (UE), ou au départ d'un Etat tiers à destination d'un Etat membre de l'UE et réalisé par une compagnie qualifiée de transporteur européen communautaire (ce qui est le cas de Air Austral), le règlement CE 261/2004 a vocation à s'appliquer.

Lorsqu'un vol est annulé, la compagnie aérienne est tenue de rembourser le prix de ces billets au client. Elle peut vous proposer un remboursement sous forme d'avoir, mais ne peut vous l'imposer. Cette obligation du transporteur s'applique y compris lorsque les billets ont été acquis par le biais d'un intermédiaire, sous réserve que la compagnie n'ait pas déjà remboursé l'intermédiaire (dans ce cas précis, ce sera à l'intermédiaire de vous rembourser). De plus, elle est également tenue de rembourser les commissions prises par l'intermédiaire, et non seulement le prix du billet (CJUE, 12 sept. 2018, aff. C-601/17, Dirk Harms c/ Vueling Airlines SA).

Toutefois, vous pouvez décider de demander le remboursement directement à l'intermédiaire (GoToGate) mais ce dernier, en sa qualité d'intermédiaire, ne pourra vous rembourser qu'une fois que la compagnie aérienne lui aura remboursé la somme versée.

En revanche, si le vol faisait partie d'un forfait (voyage + vol), il faudra vous tourner vers l'intermédiaire afin d'obtenir le remboursement du billet d'avion et des éventuelles autres prestations.

Pour appuyer votre demande, vous pouvez envoyer une lettre AR de mise en demeure de remboursement (à l'un ou l'autre, ou au deux). Vous pouvez également saisir la Direction Générale de l'Aviation Civile afin que la compagnie se voit infliger des sanctions, mais vous ne pourrez obtenir le remboursement par ce biais. Vous pouvez également saisir la médiation tourisme et voyage afin qu'une solution soit proposée. Enfin, vous pouvez saisir le tribunal d'instance de votre ressort afin d'obtenir, par voie judiciaire, le remboursement de ce billet.

Nous nous tenons à votre disposition pour plus de renseignements,

Très cordialement.