Achat internet : non-réception de la commande

Madame, Monsieur,

Nous comprenons des faits que vous avez effectué un achat sur internet et que vous n’avez jamais reçu le colis malgré le fait que la plateforme vous indique que la livraison a bien eu lieu.

Vous souhaitez savoir quoi faire.

En cas d’achat d’un produit sur internet, le vendeur est responsable d'en assurer la livraison à l'adresse communiquée par le consommateur. Selon l'article L. 221-15 du Code de la consommation le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis par le client, peu importe qu'il se charge lui-même de la livraison ou qu'il en confie l'exécution à un prestataire tiers.

Lorsque le colis est perdu, le client peut engager la responsabilité du vendeur. Celui-ci peut ensuite se retourner contre le transporteur.

À défaut de réception du colis à la date indiquée par le vendeur ou dans un délai de 30 jours à compter de la commande, le client dont le colis est perdu peut demander la résolution du contrat (article L. 216-2 du Code de la consommation). En outre, le vendeur a l'obligation de le rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la demande (article L. 216-3 du Code de la consommation).

En l’espèce, vous avez acheté un produit sur un site internet, mais vous n’avez jamais reçu le colis. Or, la plateforme vous indique que la livraison a bien eu lieu. Il se peut que le colis soit perdu.

Dans cette hypothèse, vous devez d'abord contacter le service client du site sur lequel vous avez acheté le produit. Si le service client se refuse de vous rembourser ou de mener une enquête afin de savoir où le colis se trouve, vous avez la possibilité de mettre en demeure votre vendeur en lui écrivant une lettre recommandée avec accusé de réception en lui demandant de s'exécuter dans un délai raisonnable (8 jours). Une fois passé ce délai, si le vendeur ne s'est toujours pas exécuté ou a refusé de faire droit à votre demande, vous pourrez alors saisir le médiateur de la consommation compétent (procédure à l’amiable) et ensuite saisir directement le tribunal judiciaire compétent si aucune solution amiable n'aboutit.

Le cabinet Hashtag reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire ainsi que pour vous accompagner dans vos démarches.

Nous nous tenons à votre disposition ;