Que faire en cas de manquement aux obligations contractuelles de mon opérateur?

Bonjour,

J'ai une dispute en cours avec un opérateur téléphonique. En bref, je paie une services que je n'ai pas depuis 6 mois. Depuis, j'ai contacté le service client au téléphone 4 fois pour une perte de temps totale du 4 heures. Les 4 conseilleurs pouvaient pas résoudre mon problème. 3 fois sur 4 j'entends la même chose, 'je monte le problème a mes supérieurs et ils vous rappelleront prochainement'. Cela n'a jamais été le cas, ils ne veulent pas savoir. Pareil pour la personne du X quand je suis aller les voir en boutique. Puis dernière chose, j'envoie un courrier il y a un mois, j'ai eu l'accusé de reception, mais pas de retour. Donc je les rappelle, je parle a une dame qui relit ma lettre en direct, puis 45 minutes plus tard, coupe la ligne car elle ne sait pas résoudre le problème non plus.
Je suis donc désespéré, il y a aucun moyen de les contacter.

Ma question alors, est, est ce que je serai en sécurité de demander a ma banque d'annuler les prélèvements automatiques X? en sachant qu'il me reste un reliquat a solder sur mon contrat non terminé. Naturellement X retournera vers mois en me réclament de l'argent..... je ne sais pas quoi d'autre a faire....

Cordialement
Question posée le 21 janvier 2021
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Maître Hashtag Avocats

Réponse de Maître Hashtag Avocats

Avocat à Paris

Madame, Monsieur,

Nous comprenons que vous avez actuellement un conflit avec votre opérateur téléphonique, au sujet d'un service que vous payez mais dont vous ne profitez pas depuis 6 mois. Vous avez alors contacté le service client de votre opérateur téléphonique, par téléphone 4 fois, et aucun conseiller n'a su résoudre votre problème, y compris quand vous vous êtes rendu en boutique. Vous avez envoyé un courrier il y a un mois, avec accusé de réception mais il n'y a eu aucune réponse. Vous avez rappelé votre opérateur téléphonique une dernière fois, qui n'a toujours pas su vous aider.
Vous vous demandez alors si vous pouvez demander à votre banque d'annuler les prélèvements automatiques à l'égard de votre opérateur, sachant qu'il vous reste un reliquat à solder sur votre contrat non terminé avec votre opérateur téléphonique.

En principe, lorsque vous êtes facturé par votre opérateur téléphonique pour un service dont vous ne bénéficiez pas (ou plus), vous devez :

  • D'abord contacter le service client de votre opérateur téléphonique, pour qu'il propose une solution à votre problème. Vous avez des moyens différents afin de contacter ce service client (par téléphone, serveur vocal automatique, votre espace client en ligne, les réseaux sociaux et notamment la page Facebook et Twitter de votre opérateur, application mobile de votre opérateur ou l'envoi d'un courrier au service client).

  • Ensuite, si à l'expiration d'un délai de 1 mois, le service client de votre opérateur téléphonique ne vous a pas répondu, ou si votre opérateur ne vous donne pas une solution acceptable, vous pouvez joindre le service consommateur en envoyant une lettre de réclamation.
    Il est conseillé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, pour prouver la réception effective. Dans l'hypothèse où le service consommateur ne vous a pas répondu dans un délai de 1 mois à partir de la date de réception de votre courrier, ou si la réponse suggérée ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques.

  • Enfin, si après avoir contacté le service client ainsi que le service consommateur de votre opérateur téléphonique, votre problème n'est toujours pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur. Vous devez respecter un délai de 1 an à partir de votre lettre de réclamation pour saisir le médiateur.

    La saisine du médiateur s'effectue sur internet (https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur). Lorsque vous voulez saisir le médiateur, vous devez avoir sous la main des copies scannées de toutes les pièces justificatives demandées lors de la saisine.
    Le médiateur doit respecter un délai de 3 mois pour trancher votre litige. Lorsque vous n’êtes pas satisfait de la solution, vous pouvez saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Cependant, l’action en justice n’est possible que dans un délai de 1 mois après la décision rendue par le médiateur.

    Donc en l'espèce, puisque que vous avez déjà contacté le service client de votre opérateur téléphonique sans succès, et envoyé une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception, nous vous recommandons de saisir le médiateur des communications électroniques en ligne, mais vous devez respecter le délai de 1 an après votre réclamation écrite pour effectuer la saisine.
    Une fois que le délai de 1 an sera expiré, vous pourrez cliquer sur le lien mis ci-dessus, en vous munissant des copies scannées de votre lettre de réclamation et des factures contestées. Si la solution donnée par votre médiateur ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez engager une procédure judiciaire en saisissant le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.

    Nous nous tenons a votre entière disposition pour vous accompagner dans vos démarches.
Réponse du 22 janvier 2021