L'image représente un avion Tunisair qui a du retard, ce pourquoi les passagers vont être indemnisés.

Vol Tunisair retardé, annulé ou surbooké : comment obtenir une indemnisation ?

Temps de lecture : 6 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 29/04/2020
💡 En cas de retard ou d’annulation de votre vol Tunisair, n’oubliez pas de :

– conserver votre billet d’avion et le numéro de votre vol ;
– demander une attestation de retard à Tunisair, mentionnant la durée et la raison du retard ;
– garder les reçus et les factures de toutes vos dépenses (utile pour votre réclamation).
🔎 Aperçu de vos droits en cas de retard ou d’annulation de vol Tunisair :

– vous pouvez être indemnisé par Tunisair d’un montant allant jusqu’à 600€ ;
– le prix du billet n’est pas pris en compte pour le calcul de l’indemnisation ;
– vous avez 5 ans pour faire votre réclamation auprès de Tunisair ;
– Tunisair doit prendre en charge vos dépenses imprévues liées au retard (frais d’hébergement, de repas, de transport…).

L’ESSENTIEL

  • Si votre vol a du retard, Tunisair doit vous fournir des rafraîchissements et des repas. Lorsque votre vol ne décolle que le lendemain, vos frais d’hébergement et de transport devront également être pris en charge par Tunisair.
  • Si votre vol a été annulé, Tunisair doit assurer votre réacheminement par un autre vol ou moyen de transport ou vous rembourser l’intégralité de votre billet sous 7 jours.
  • Dans certains cas, vous avez également la possibilité de demander une indemnisation pour le désagrément.
  • Cette indemnisation est exclue notamment lorsque les circonstances responsables de l’annulation ou du retard sont extérieures à Tunisair (météo, catastrophe naturelle…).
  • Pour obtenir une indemnisation ou un remboursement, vous devez faire une réclamation. Cette réclamation peut être faite par mail ou en vous adressant directement au personnel Tunisair, présent dans les aéroports.

Votre vol Tunisair a été retardé ou annulé ? Vous avez dû changer de vol en raison d’un surbooking ? Pas d’inquiétudes : vous disposez alors de droits pour vous défendre ! Mais quand demander un remboursement ? Comment réclamer une indemnisation ? On vous explique !

Comment obtenir une indemnisation par Tunisair ?

🛫 Après avoir réservé un vol, vous pouvez rencontrer différents problèmes : annulation ou retard de vol, avion surbooké… Mais, face à toutes ces situations, vous disposez de droits pour vous défendre et obtenir un dédommagement !

Attention : ces droits ne valent que pour les vols européen. Un vol est européen dès lors qu’il décolle ou qu’il atterri dans un pays membre de l’Union européenne, en Suisse, en Islande ou en Norvège.

Si votre vol n’est pas européen, vos droits dépendent de ce qui a été prévu contractuellement avec Tunisair. Les droits des passagers sont alors variables d’un billet à l’autre. Contactez directement le service client Tunisair pour en savoir plus !

Votre vol a été retardé

⌚ Lorsque votre avion décolle après l’heure qui est indiquée sur votre billet, Tunisair a différentes obligations à votre égard.

Tout d’abord, en cas de départ retardé de votre vol, Tunisair doit :

  • vous fournir des rafraîchissements et des repas ;
  • vous permettre de passer deux appels ou d’envoyer deux e-mails ;
  • si votre vol a été retardé au lendemain, prendre en charge vos frais d’hébergement et de transport, afin de vous permettre de passer la nuit dans un hôtel.

💸 Ensuite, lorsque votre avion atterri en retard à sa destination, vous serez en droit de demander une indemnisation. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance parcourue au cours du vol ainsi que du retard du vol.

Voilà l’indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre :

Distance parcourue Durée du retardMontant de l’indemnisation
moins de 1500 kmau moins 2 heures250 €
entre 1500 et 3500 km / vol intérieur à l’UEau moins 3 heures400 €
plus de 3500 kmau moins 4 heures600 €

Dès lors que votre a plus de 5 heures de retard au décollage, vous avez la possibilité d’y renoncer. Si vous y renoncez, car vous ne souhaitez plus voyager ou que vous souhaitez vous rendre à votre destination par des moyens différents, vous pouvez demander le remboursement de l’intégralité de votre billet d’avion.

Bon à savoir : pensez à bien garder toutes les factures des dépenses imprévues qui ont été engendrées par le retard de l’avion. Vous avez le droit d’en demander le remboursement auprès de Tunisair. Elles pourront alors vous servir de preuves.

Votre vol a été annulé

❌ Si Tunisair annule votre vol, alors vous disposez également de différents droits :

Egalement, vous avez le droit de demander une indemnisation, dont le montant dépend de la distance que vous auriez dû parcourir avec ce vol :

  • 250 € pour les vols de moins de 1 500 km ;
  • 400 € pour les vols intracommunautaires supérieurs à 1 500 km ;
  • 400 € pour les vols de 1 500 km à 3 500 km ;
  • 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

Attention ⚠️ : le remboursement et l’indemnisation ne sont pas automatiques, vous devez en faire la demande. Voilà comment faire la lettre d’indemnisation pour vol annulé !

Votre vol a été surbooké

✈️ Il est important de bien distinguer l’annulation de votre vol de la proposition de changement de vol liée au surbooking ! Le surbooking est une pratique assez commune pour les compagnies aériennes, qui les conduit à autoriser la surréservation d’un vol.

Il peut effectivement arriver que Tunisair vous propose, contre une certaine indemnisation, de céder votre place. Vous prenez alors un autre vol, à un moment différent. Vous libérez ainsi la place pour un autre passager.

Attention ⚠️: si vous acceptez la proposition par la compagnie aérienne de prendre un autre vol, il ne s’agira pas d’une annulation de vol. Vous ne pourrez donc pas demander d’indemnisation !

Les cas d’exclusion de l’indemnisation

L’indemnisation pour vol retardé ou annulé est exclue dans trois situations :

  • lorsque la compagnie aérienne vous informe de l’annulation du vol au plus tard 2 semaines avant le départ ;
  • si elle vous propose une place sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu pour le départ et l’arrivée ;
  • si des circonstances exceptionnelles et extérieures à Tunisair sont à l’origine de l’annulation.

😷 Par exemple, la pandémie de coronavirus est considérée comme une telle circonstance exceptionnelle.

Lorsque votre vol est retardé ou annulé pour cause de grève, il est nécessaire de savoir qui fait grève :

  • si la grève vient du personnel de Tunisair, il ne s’agit pas d’une circonstance extérieure à la compagnie aérienne. Ainsi, vous pouvez demander une indemnisation lorsque les pilotes ou les hôtesses de l’air font grève ;
  • en revanche, si la grève vient du personnel de l’aéroport, alors il s’agit d’une circonstance extérieure à Tunisair. Ainsi, vous ne pouvez pas demander d’indemnisation lorsque les contrôleurs aériens ou le personnel de sécurité font grève.

Comment contacter Tunisair ?

Pour obtenir une indemnisation ou un remboursement, vous devez alors en faire la demande. Vous pouvez déposer votre réclamation auprès du service client Tunisair, dans un délai de 5 ans suivant l’incident.

Vous disposez de différentes possibilités pour contacter Tunisair :

  • 📧 par mail, à l’adresse resaonline@tunisair.com.tn ;
  • 👩‍✈️ à l’aéroport, en vous adressant directement au personnel Tunisair.