Cette image représente des personnes dont l'embarquement à bord de l'avion a été refusé en raison de surbooking.

Surbooking : comment vous faire indemniser ?

Temps de lecture : 7 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 05/05/2020

L’ESSENTIEL

  • Si vous êtes victime de surbooking, vous pouvez demander à la compagnie de voyage ou de transport un remboursement et parfois même une indemnisation.
  • Lorsque la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement dans l’avion, elle doit vous proposer un réacheminement à votre destination ou un remboursement de votre billet.
  • Vous avez également la possibilité de réclamer une indemnisation à la compagnie aérienne. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance de votre voyage.
  • Lorsque vous réservez un billet d’avion, la mention « place assise non-garantie » vous indique le surbooking de ce train. Ce surbooking ne vous empêchera pas de voyager. Si la SNCF ne peut pas vous proposer de place assise à bord du train, vous pourrez lui demander un avoir.
  • Lorsque vous avez réservé un voyage auprès d’une agence de voyage, et que votre hôtel est surbooké, l’agence de voyage doit vous héberger dans des conditions similaires. A défaut, elle devra vous rembourser le prix de votre voyage.

L’embarquement à bord de l’avion vous a été refusé ? Vous n’avez pas de place assise dans le train ? L’hôtel ne peut plus vous accueillir ? Pas de panique : en tant que victime de surbooking, vous êtes protégé par certains droits. Ces droits vous permettent d’obtenir une indemnisation ou un remboursement. Vous souhaitez en savoir plus ? On vous explique tout ce que vous devez savoir sur cette pratique.

Pourquoi faire du surbooking ?

💡 Le terme de surbooking désigne le fait, pour une compagnie aérienne ou ferroviaire de vendre plus de billets qu’elle ne peut proposer de places disponibles. Le but de cette pratique est de remplir l’avion ou le train malgré des désistements.

Aussi connu sous le nom de surréservation, on rencontre cette pratique également dans le secteur hôtelier.

❌ Or, si aucun voyageur ne se désiste volontairement, la compagnie peut refuser de vous embarquer tout comme l’hôtel peut refuser de vous héberger.

Attention : cette pratique n’est pas interdite. En revanche, l’hôtel ou la compagnie de transport doit vous indemniser si elle refuse de vous transporter ou de vous héberger !

🗣️ Il est important de savoir que si votre voyagiste vous demande de vous porter volontaire au désistement et que vous acceptez cette proposition par vous-même, vous ne pouvez pas demander cette indemnisation. Vous avez alors conclu un accord avec le voyagiste. Il est donc indispensable de bien vous renseigner sur la compensation proposée !

Concrètement, deux situations peuvent se produire lors d’un surbooking.

✔️ Vous acceptez la proposition qui vous est faite : dans ce cas, vous perdez votre droit à une indemnisation mais pouvez recevoir d’autres avantages, selon l’accord qui a été conclu. Par exemple, le changement de date ou le remboursement du prix du voyage.

❌ Votre embarquement ou séjour est refusé faute de volontaires. Cette pratique n’est pas illégale et le voyagiste peut effectivement vous refuser sa prestation. Dans ce cas, vous pouvez demander une indemnisation pour votre désagrément.

Comment éviter le surbooking ?

🔦 Voilà quelques conseils qui vous permettent de maximiser les chances d’embarquer à bord d’un avion ou d’un train :

  • arriver en avance : l’embarquement sera refusé aux passagers qui arrivent en dernier ;
  • éviter les vols réguliers ou de ligne : les vols nolisés ne font pas l’objet d’un surbooking ;
  • réserver votre siège : certaines compagnies de transport vous permettent de réserver votre siège avant votre arrivée en gare ou à l’aéroport ;
  • éviter les périodes de pointe : à certaines périodes de l’année, il y a plus de voyageurs et donc plus de chances d’être victime de surbooking ;
  • éviter les derniers voyages de la journée : en cas de surbooking, la compagnie de transport ne pourra plus vous réorienter vers un autre voyage le même jour ;
  • prendre un billet en première classe ou en classe affaires : les surbookings sont plus rares en première classe.

Quelle indemnisation en cas de surbooking ?

Surbooking d’un avion

🛫 Dans l’hypothèse d’un surbooking d’avion, où la compagnie aérienne refuse votre embarquement à bord de l’avion, vous avez deux possibilités :

  • soit vous attendez le prochain vol,
  • soit vous exigez un remboursement du billet.

Vous souhaitez attendre le prochain vol :

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Durant votre attente, la compagnie aérienne devra vous prendre en charge. La prise en charge implique que la compagnie aérienne vous fournisse des rafraîchissements et des repas.

Egalement, elle devra vous permettre de passer deux appels ou d’envoyer deux mails.

Si votre vol ne décolle que le lendemain, la compagnie aérienne devra prendre en charge vos frais d’hôtels ainsi que votre transport entre l’hôtel et l’aéroport.

💰 Vous souhaitez un remboursement de votre billet :

Vous pouvez également refuser le vol alternatif que vous propose la compagnie aérienne. Dans ce cas, vous pouvez exiger de la compagnie aérienne qu’elle vous rembourse l’intégralité du prix de votre billet d’avion.

La compagnie aérienne devra alors vous rembourser dans un délai de 7 jours.

💸 En tout état de cause, vous avez également le droit de réclamer une indemnisation. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance de votre voyage. Ainsi, vous pourrez exiger une indemnisation de :

  • 250 € pour un trajet de moins de 1500 km ;
  • 400 € pour un trajet entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 400 € pour un trajet de plus de 3 500 km à l’intérieur de l’Union européenne ;
  • 600 € pour un trajet de plus de 3 500 km entre un pays membre de l’Union européenne et un pays extérieur à l’Union européenne.

A noter 📝: si votre avion a été annulé par la compagnie aérienne, d’autres droits s’appliquent à vous.

Surbooking d’un train

🚆 Autrement que lors de la réservation d’un avion, vous êtes averti directement du surbooking lors de la réservation de votre billet de train.

Effectivement, l’attribution des sièges se fait en avance. Ainsi, lors de la réservation de votre billet de train, vous êtes généralement informé du surbooking.

Or, le surbooking d’un train n’a pas pour effet de vous empêcher de voyager à bord de ce train. Simplement, vous devrez voyager sans place assise attribuée.

Lorsque vous réservez votre billet de train auprès de la SNCF, voilà comment vous êtes averti du surbooking de votre train :

Le surbooking du train est affiché sur la page de panier, avant confirmation de votre réservation.
Le surbooking est également affiché lors de la confirmation de votre commande.

Dans ce cas, vous avez la possibilité de vous adresser au personnel de bord, afin qu’il puisse vous attribuer une place assise disponible dans votre train.

💵 Or, en l’absence de place assise, vous pouvez exiger du chef de bord un bon de réduction valable 6 mois à utiliser sur un prochain voyage.

Le montant de la réduction offerte varie en fonction de différents critères :

  • des conditions de confort de votre voyage ;
  • de la durée de votre trajet ;
  • du prix payé par personne.

Bon à savoir 📝: Si votre train a été annulé, vous disposez de droits différents.

Surbooking d’un hôtel

🏨 Lorsque votre hôtel est surbooké et que vous êtes passé par une agence de voyage, cette agence devra obligatoirement vous fournir exactement la prestation définie dans votre contrat de voyage. Autrement dit, elle n’a pas le droit de vous transférer vers une autre destination (ville ou pays différent) sans votre accord.

Si votre voyage a tout simplement été annulé par l’agence de voyage, vous disposez également de droits.

De la même façon, l’hôtel vers lequel vous avez été transféré devra présenter un niveau de conforme au moins équivalent à celui que vous avez initialement acheté.

📅 Par ailleurs, l’agence de voyage n’a pas le droit de vous imposer de nouvelles dates pour votre séjour.

A défaut, l’agence de voyage sera obligée de vous rembourser intégralement le prix de votre voyage.

Vous souhaitez connaître vos droits ?

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