L'image représente un livreur qui livre des colis Amazon arrivant en retard.

Retard de livraison Amazon : quels sont vos recours ?

Temps de lecture : 6 min
Par Barbara Göller — Mise à jour le 12/06/2020

L’ESSENTIEL

  • Lorsque vous commandez un produit, Amazon doit vous indiquer un délai de livraison. En l’absence d’indication, Amazon doit vous livrer dans un délai d’au maximum 30 jours.
  • Si votre livraison a du retard, vous devez tout d’abord adresser à Amazon une mise en demeure.
  • Si, à la fin de ce délai supplémentaire, vous n’avez toujours pas reçu votre colis, vous avez la possibilité de mettre fin à votre contrat.
  • Amazon doit alors vous rembourser dans un délai de 14 jours.
  • Si Amazon ne vous rembourse pas, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la Fevad et, si aucune solution n’a pu être trouvée, le juge compétent.

Vous avez passé commande auprès d’Amazon mais votre colis n’est pas encore arrivé, alors que le délai de livraison annoncé est déjà passé ? Pas d’inquiétude : vous avez différentes possibilités d’agir face à Amazon. Mais quels sont vos recours dans cette situation ? Comment et dans quel ordre les mettre en oeuvre ? On vous dit tout ce qu’il faut savoir !

Délai de livraison non respecté par Amazon

📦 Lorsque vous commandez un objet sur le site Amazon, vous faites ce qu’on appelle une vente à distance. Or, pour ce type de vente, des règles spéciales, qui vous protègent en tant que consommateur, sont applicables.

Ainsi, vous bénéficiez notamment de la possibilité d’annuler la vente dans un délai de 14 jours suivant la réception de votre commande.

📅 De plus, le vendeur doit en principe vous indiquer un délai de livraison. Egalement, ce délai doit, vous être indiqué avant votre confirmation définitive de l’achat.

Néanmoins, il peut arriver que le vendeur ne vous indique pas de délai de livraison. Dans ce cas, il est obligé de vous livrer votre colis dans un délai d’au maximum 30 jours.

Bon à savoir 💡 : le vendeur vous a seulement indiqué un délai très vague (« livraison dès que possible », « livraison suivant fabrication », « livraison sans garantie de délai ») ? Dans ce cas, il est également engagé de vous livrer dans un délai maximal de 30 jours.

Or, si le vendeur ne respecte pas son délai de livraison, autrement dit que votre colis vous est livré avec un retard, vous disposez de différents droits face au vendeur qui vous livre avec du retard.

Remboursement en cas de retard de livraison Amazon

🤷 Votre colis Amazon n’est pas encore arrivé, alors que le délai de livraison s’est déjà terminé ?

Alors, vous devez, tout d’abord, envoyer au vendeur une lettre de mise en demeure. Après cette mise en demeure, vous pourrez obtenir le remboursement du prix que vous avez payé.

La lettre de mise en demeure

📩  La première chose à faire lorsque votre colis arrive avec du retard est d’envoyer au vendeur une lettre de mise en demeure.

Il s’agit, dans cette lettre, d’indiquer au vendeur qu’il a dépassé le délai de livraison, et que vous lui laissez un délai supplémentaire afin de vous livrer.

⏳ Ce délai supplémentaire doit être « raisonnable« , c’est-à-dire qu’il doit lui laisser la possibilité d’expédier votre commande dans un délai réalisable selon la nature du bien que vous avez commandé.

Vous pouvez, pour cela :

  • soit passer par la rubrique « Nous contacter » sur votre espace client Amazon ;
  • soit adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
Amazon
67 Boulevard du Général Leclerc,
Clichy 92110

Bon à savoir 📝 : pensez à bien conserver une preuve de la date à laquelle le vendeur a reçu votre mise en demeure.

Il n’est pas nécessaire d’adresser une mise en demeure à Amazon lorsque :

  • vous avez la certitude qu’Amazon ne pourra pas vous livrer le colis ;
  • lorsque le bien n’est utile que pour une certaine date dont Amazon avait connaissance (par exemple : un sapin livré après Noël).

🔍 Que doit contenir votre lettre de mise en demeure ?

  • vos coordonnées de contact ;
  • la référence de la commande (numéro de commande, numéro de suivi du colis, numéro du produit…) ;
  • la date d’envoi de votre lettre ;
  • le délai raisonnable que vous accordez au vendeur pour vous livrer ;
  • l’avertissement qu’à défaut de livraison dans ce nouveau délai, vous allez :
    • saisir les tribunaux afin de vous faire livrer ;
    • annuler la vente afin d’obtenir un remboursement.

La demande de remboursement

💸 Si le colis ne vous a toujours pas été livré à la fin du délai supplémentaire que vous avez laissé à Amazon, alors vous avez la possibilité d’annuler votre commande et ainsi d’obtenir un remboursement.

Pour cela, il faudra adresser à Amazon un nouveau courrier en recommandé avec accusé de réception, dans lequel vous indiquez votre volonté de rompre le contrat.

📪 Le contrat est alors rompu au jour où Amazon reçoit votre courrier. En revanche, si le colis vous est livré avant que votre lettre n’arrive chez Amazon, le contrat ne sera pas annulé.

Amazon dispose alors de 14 jours pour vous rembourser le prix que vous avez payé. En cas de retard de remboursement, Amazon sera par ailleurs tenu de vous verser un complément de retard, qui correspond à :

  • 10 % si le remboursement intervient dans les 30 jours qui suivent ;
  • 20 % s’il intervient dans les 60 jours ;
  • 50 % au-delà de 60 jours de retard.

Vos recours en cas de retard de livraison Amazon

🤷 Amazon refuse de vous livrer votre colis ou ne réagit pas à votre mise en demeure ? Vous n’arrivez pas à vous faire rembourser ?

Différents recours vous sont alors ouverts !

Etape 1 : contacter un médiateur

🧘 Dans un premier temps, vous devez saisir le médiateur désigné par Amazon. Il s’agit du médiateur de la Fevad.

Vous pouvez saisir le médiateur de la Fevad via le formulaire de saisie en ligne, disponible sur le site de la Fevad ou par courrier, en écrivant à l’adresse suivante :

Médiateur du e-commerce de la FEVAD
60 rue la Boétie
75008 Paris

Bon à savoir 📝 : vous disposez d’un an après votre réclamation écrite auprès d’Amazon pour saisir le médiateur.

Voilà les informations essentielles à indiquer dans votre demande :

  • vos coordonnées ;
  • le numéro de la commande et/ou votre numéro client ;
  • la date de votre commande ;
  • le litige rencontré ;
  • les démarches préalables écrites que vous avez effectuées auprès de l’entreprise avant de nous saisir ;
  • les solutions proposées par l’entreprise ;
  • ce que vous attendez de la médiation.

📅 Ce médiateur vous répondra alors dans un délai de 90 jours. Son intervention est entièrement gratuite pour vous.

Etape 2 : saisir le juge

👨‍⚖️ Si le médiateur ne vous a pas permis de résoudre votre litige, vous pouvez demander à un juge de se prononcer.

Le tribunal compétent pour ce type de litige est le tribunal judiciaire le plus proche de chez vous.

Si votre litige concerne une somme inférieure à 5000 €, vous avez la possibilité de passer par une saisie simplifiée et gratuite. Vous devez, pour cela, adresser gratuitement une déclaration au greffe de ce tribunal.

Bon à savoir 📝 : vous pouvez vous servir de ce formulaire de requête pour faire votre déclaration au greffe.

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