l'image représente la photo d'un hôtel surbooké

Quels recours en cas de surbooking hôtelier ?

Temps de lecture : 4 min
Par Talita Morais — Mise à jour le 06/05/2020

L’ESSENTIEL

  • Il y a surbooking hôtelier lorsque l’hôtel propose plus de réservations que de chambres disponibles.
  • Lorsque vous arrivez à votre destination et que votre hôtel vous informe qu’il n’y a plus de chambre disponible, on vous proposera alors un délogement.
  • Votre nouvelle chambre doit être équivalente à celle de votre réservation, l’hôtel prendra alors en charge votre transfert vers un autre établissement.
  • Si vous passez par une agence de voyage, celle-ci doit obligatoirement vous fournir exactement la même prestation définie dans votre contrat de voyage. A défaut, vous pouvez exiger le remboursement intégral de vos frais de voyage.
  • Lorsque vous estimez que votre nouvelle chambre n’est pas équivalente à la chambre initialement réservée, vous pouvez tenter une conciliation amiable avec l’hôtel.
  • A défaut, vous pouvez toujours porter votre affaire devant la justice.

Vous partez en voyage mais vous craignez le surbooking d’hôtel ? Vous vous demandez quels sont vos droits et comment procéder ci cela vous arrive ? Pas de panique, on vous dit tout sur vos recours en cas de surbooking hôtelier !

Qu’est-ce que le surbooking hôtelier ?

Le surbooking hôtelier, appelé aussi surréservation, consiste à accepter pour une date donnée un nombre de réservations supérieur au nombre de chambres disponibles sur la totalité de l’établissement. 🏢

Dans le domaine de l’hôtellerie, cette pratique vise à favoriser un taux d’occupation maximum sur les hautes périodes de réservation malgré les annulations tardives et les éventuels désistements.

💡 En pratique, lorsque vous arrivez dans votre l’hôtel, il peut arriver que toutes les chambres soient occupées en raison d’une surréservation.

Dans ce cas, afin de connaître vos droits, vous devez distinguer 🔎:

  • la réservation en ligne directement auprès de l’hôtel ;
  • la réservation par le biais d’une agence de voyage ;

Lorsque vous passez par une agence de voyage, celle-ci devra obligatoirement vous fournir exactement la même prestation définie dans votre contrat de voyage. Cela signifie que l’agence de voyage n’a pas le droit de vous transférer vers une autre destination sans votre accord.

🚨Attention : si l’agence de voyage vous impose une nouvelle date pour votre séjour, celle-ci doit vous rembourser intégralement le prix de votre voyage.

A noter que lorsque l’agence de voyage annule votre séjour, vous disposez de droits.

Lorsque vous réservez directement auprès de l’hôtel, ce dernier doit soit vous fournir une chambre équivalente soit vous proposer une chambre équivalente dans un autre établissement. Cet établissement doit se trouver à proximité de l’hôtel initial et vous n’avez pas à payer de frais supplémentaires pour le délogement.

Néanmoins, c’est le droit du pays où se trouve l’hôtel qui s’applique en cas de litige. Si vous partez à l’étranger, il est donc recommandé de réserver via une agence de voyage.

Que faire en cas de changement d’hôtel causé par le surbooking ?

Suite à un délogement, vous vous rendez compte que l’hôtel où vous êtes n’est pas équivalent à celui que vous avez payé, vous devez vous constituer des preuves 📑:

  • prenez des photos de l’hôtel de substitution et de l’hôtel initialement réservé afin de prouver la différence flagrante ;
  • conservez une photocopie des cartes et documents dont vous disposez qui attestent le délogement ;
  • demandez à l’hôtel initial un document attestant votre délogement suite à une surréservation.

📝A noter que vous pouvez toujours exiger un niveau correct de propreté et de confort. Par exemple, si vos draps ne sont pas propres vous pouvez exiger que l’hôtel vous les change.

De même, si votre climatisation ne fonctionne pas correctement, vous pouvez demander un changement de chambre, à défaut de chambre libre vous pouvez demander une réduction de tarif.

Lors de votre séjour, vous pouvez essayer de négocier avec l’hôtel qui vous déloge en expliquant la disparité entre les deux hôtels. Si celui-ci refuse de prendre en compte votre demande, vous pouvez alors adresser votre réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception.

💡 Pensez à conserver une copie de votre démarche amiable, cela vous sera utile en cas de litige.

Si suite à cette tentative à l’amiable, vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez vous rapprocher des associations de consommateurs de votre département qui peuvent vous aider à trouver un règlement amiable avec l’hôtel. A défaut, vous pouvez toujours assigner l’hôtel en justice.

Comment éviter le surbooking d’hôtel ?

Le surbooking est désormais une pratique courante, vous pouvez donc vous retrouver dans la situation où votre hôtel vous propose un délogement à défaut de chambre disponible.

Pour faciliter votre séjour ✔️ :

  • priorisez les sites français pour les réservations, en cas de problème, l’indemnisation sera plus facile ;
  • évitez les périodes de pointe si possible ;
  • essayez d’arriver à l’hôtel 1h avant l’heure prévue, vous aurez plus de chances de garantir votre chambre ;
  • évitez les hôtels indiquant qu’ils sont presque à pleine capacité ;
  • tenez votre hôtel informé si vous arrivez après leurs heures d’enregistrement habituelles.

Vous souhaitez connaître vos droits ?

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