L'image représente la livraison de colis

Colis non reçu : quels sont vos droits ?

Temps de lecture : 4 min
Par Clémentine Vaure — Mise à jour le 12/06/2020

L’ESSENTIEL

  • Lorsque vous commandez un produit sur internet, le vendeur est responsable de la livraison de votre colis. Par conséquent, en cas de retard ou de non livraison de votre colis, vous devez vous retourner contre votre vendeur et non le transporteur.
  • Le vendeur pourra ensuite, à son tour, se retourner contre le transporteur.
  • Dans le cas ou le délai de livraison est dépassé, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de livrer le colis dans un délai supplémentaire et raisonnable.
  • Si le vendeur ne livre toujours pas votre colis suite à cette mise en demeure, vous pouvez demander la résolution du contrat de vente.
  • Dans ce cas, le vendeur a 14 jours à compter de votre demande pour vous rembourser.
  • Si le vendeur ne vous rembourse pas, vous pouvez entamer une procédure amiable puis saisir le Tribunal judiciaire.

Vous avez effectué une commande en ligne et vous n’avez jamais reçu votre colis ? Vous vous demandez si votre vendeur est responsable de la livraison ? Et quels sont vos droits en cas de colis non reçu ? Pas de panique, on vous dit tout !

Colis non reçu : qui est responsable ?

📦 Si vous avez commandé un bien sur internet, le vendeur doit vous préciser le délai de livraison. Effectivement, il est responsable de la livraison de votre colis.

Bon à savoir🔎: même si le vendeur confie la livraison de votre colis à un transporteur, il reste responsable de la bonne réception de votre colis. Ainsi, suite à votre achat en ligne, vous recevez généralement un suivi de commande par mail ou SMS.

Le vendeur peut fixer le délai de livraison dans le contrat de vente ou il doit respecter le délai légal de 30 jours. A défaut de livraison de votre colis dans le délai de 30 jours ou à la date indiquée par le vendeur, vous devez contacter le vendeur et vous pouvez mettre en jeu sa responsabilité.

Le vendeur ne peut donc pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant la faute du transporteur. Cependant, le vendeur pourra ensuite se retourner contre le transporteur.

Comment réclamer un colis non reçu ?

Vous avez passé une commande en ligne et vous n’avez jamais reçu votre colis ? Il se peut que la livraison soit retardée ou que le colis soit perdu.

⚠️ IMPORTANT : le vendeur n’a pas le droit de vous renvoyer vers le transporteur, il est responsable en cas de retard ou perte du colis.

En cas de retard dans la livraison de votre colis, vous pouvez alors envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception afin de mettre en demeure le vendeur de vous livrer la commande en prévoyant un nouveau délai de livraison.

📩 La mise en demeure permet alors de contraindre le vendeur de livrer votre colis. Cependant, cet acte n’a pas de force juridique contraignante. Le vendeur n’est pas tenu de s’exécuter.

✏️ Votre courrier de mise en demeure doit alors contenir plusieurs éléments essentiels : 

  • la date de commande ; 
  • l’adresse de livraison de la commande ;
  • les références de l’article acheté ; 
  • la mention « mise en demeure » ;
  • en cas de non livraison suite à ce courrier, vous pouvez reprendre la formule suivante : « je me verrai dans l’obligation de demander au tribunal compétent la résolution du contrat sur la base de l’article L.216-1 à 216-3 du code de la consommation et de l’article 1610 du Code Civil, ainsi que des dommages-intérêts, s’il y a lieu. ». 
  • votre signature.

Comment se faire rembourser un colis ?

Si vous avez effectué une commande et que vous n’avez jamais reçu votre colis, vous pouvez envoyer une mise en demeure à votre vendeur. Si vous ne recevez toujours pas votre colis, vous pouvez lui adresser une demande de résolution de contrat. Dans ce cas, le vendeur a l’obligation de vous rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la demande.

 🕙 Si le vendeur ne respecte pas ce délai de 14 jours pour vous rembourser, le montant du remboursement est majoré de :

  • 10% jusqu’à 30 jours de retard ;
  • 20% entre 30 et 60 jours ;
  • 50% au-delà de 60 jours.

Vous avez également la possibilité d’obtenir des dommages et intérêts si le défaut de livraison vous a causé un préjudice.

Si le vendeur ne vous rembourse pas, vous pouvez engager une procédure amiable. Si cette dernière reste sans succès, vous pourrez saisir le Tribunal judiciaire afin de faire valoir vos droits.

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